Amazon 成立以來即秉持以顧客為中心的理念，不斷投入資源，提升物流水平。它甚至挑戰(zhàn)消費(fèi)者信任感，當(dāng)他們不在家時(shí)，直接送貨到屋內(nèi)或車內(nèi)。讓我們來看看它領(lǐng)先業(yè)界的創(chuàng)新配送作法。

　　本文4大重點(diǎn)：

　　1. 智能鎖柜幫忙收貨，讓消費(fèi)者隨時(shí)安心取貨。

　　2. 不在家沒關(guān)系，智能鎖讓送貨員進(jìn)家門，又能保障家里安全。

　　3. 與車商合作，讓送貨員直接送貨到你的后車廂!

　　4. 成立自家物流，為尊榮會(huì)員提供更好的服務(wù)。

　　1、智能鎖柜幫忙收貨，讓消費(fèi)者隨時(shí)安心取貨

　　當(dāng)我們上網(wǎng)購物，若僅為了簽收貨品而需在家等候物流，會(huì)讓人覺得很不方便。如因無人簽收導(dǎo)致所買的物品被退貨，則會(huì)影響買方對(duì)賣家及購物網(wǎng)站的滿意度。而為了改善這些不方便現(xiàn)象，Amazon 便不斷改進(jìn)物流作業(yè)以滿足消費(fèi)者需求。

　　基本上，Amazon 將貨物分為“需要簽收”及“不需簽收”兩種。不需簽收的物品會(huì)被放在消費(fèi)者家門口，但貨物會(huì)有遺失的風(fēng)險(xiǎn)，所以是以小金額的商品為主。若是需簽收商品，第一次投遞不成功送貨員會(huì)留下通知單。一旦連續(xù)投遞五次都失敗，商品就會(huì)被退貨退款，而這是買賣雙方都不愿見到的結(jié)果。

　　后來 Amazon 在連鎖超市、便利商店、加油站、購物中心、機(jī)場(chǎng)、車站、銀行及無管理員的住宅大樓里裝設(shè)了許多鎖柜 (Amazon Lockers)，讓消費(fèi)者也可以在這些地點(diǎn)取貨。

　　例如英國第四大超商 Morrisons 就讓Amazon在其商店內(nèi)裝了數(shù)百個(gè)鎖柜，消費(fèi)者只要取得 Amazon 傳送的開鎖碼 (Code) 就可以開柜取貨，順便也可以在超市內(nèi)采買些雜貨后再回家。

　　而設(shè)在住宅大樓里的鎖柜稱為「Hub by Amazon」，大多是房東向Amazon申請(qǐng)后提供給房客使用。住宅大樓里的鎖柜與 Amazon 設(shè)在其他公共場(chǎng)所里的鎖柜最大的不同點(diǎn)，是使用者只限于住戶，不含外人。而包裹則可涵蓋各個(gè)來源，不限是在 Amazon 上購買的物品。

　　Amazon 還有用無人機(jī)將貨物空投至住家院子的Prime Air服務(wù)，在美國、英國、奧地利、法國及以色列均設(shè)有發(fā)展中心，也是解決“沒人在家收貨”的方法之一。但這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須在天氣晴朗無風(fēng)時(shí)才能執(zhí)行，且須符合各國的飛航法規(guī)。

　　例如美國聯(lián)邦航空總署 (FAA) 于2018年5月剛同意讓無人機(jī)可以在夜間飛行，并飛越人口稠密地區(qū)，以及飛行超過操作者視線以外的距離。惟仍僅開放指定的 10 個(gè)州政府、市政府、大學(xué)等機(jī)關(guān)，以及與其搭配的 FedEx 及 CNN 等業(yè)者 (不含Amazon) 才能這樣做。而運(yùn)送的物品也僅與食物、醫(yī)療及安全有關(guān)。因此 Amazon 的無人機(jī)在美國仍受許多限制，目前是以法規(guī)較有彈性的英國為主。

　　2、不在家沒關(guān)系，智能鎖讓送貨員進(jìn)家門，又能保障家里安全

　　2017 年 Amazon 推出消費(fèi)者不在家，物流也能開門將貨物放在屋內(nèi)的「Amazon Key」服務(wù)。但消費(fèi)者須先購買價(jià)值 219.99 美元配備，含云端攝影機(jī)(Cloud Cam)、智能鎖 (Smart Locks)，由 Amazon 提供免費(fèi)安裝，然后下載 Amazon Key App。

　　當(dāng)貨物運(yùn)抵家門外時(shí)，送貨員會(huì)先以手機(jī) App 掃描包裝上條形碼，將訊息上傳Amazon Cloud。確認(rèn)貨物位于正確地址后，Cloud 即啟動(dòng)室內(nèi)攝影機(jī)，連結(jié)智能鎖及買方手機(jī)讓買方監(jiān)看，并回傳開門許可至送貨員手機(jī) App。送貨員點(diǎn)選之后門就會(huì)打開。送貨員將物品放置屋內(nèi)后離開，再用 App 確認(rèn)送貨完成后，門即會(huì)再鎖上。

　　若消費(fèi)者不在也想請(qǐng)人入內(nèi)清掃家里，或找人牽寵物外出大小便，亦可利用Amazon Key 的開關(guān)門及監(jiān)看服務(wù)。

　　但 Amazon 送貨至屋內(nèi)并不是首創(chuàng)，零售業(yè)龍頭 Walmart 比 Amazon 更早兩個(gè)月即與硅谷智能鎖新創(chuàng)公司August Home合作，幫客戶把在 Walmart 采買的雜貨送進(jìn)家里的冰箱。

　　當(dāng)送貨員至消費(fèi)者家門口并按門鈴，即會(huì)啟動(dòng)室內(nèi) August Home 保全攝影機(jī)。若無人應(yīng)門，則送貨員會(huì)收到 August Home 傳送的一次性開鎖密碼，便可開門將雜貨放在屋內(nèi)，并將需要冷藏的物品放置冰箱后關(guān)門離開。

　　消費(fèi)者能從手機(jī) App 接到 August Home 通知，并監(jiān)看全部過程。此舉是Walmart 為加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，投資在電子商務(wù)上之一環(huán)。因此 2017 年 Walmart 的美國電子商務(wù)事業(yè)成長了 44%。

　　3、與車商合作，讓送貨員直接送貨到你的后車廂!

　　2018 年 Amazon 進(jìn)一步的加強(qiáng)它的物流能力，透過與沃爾沃汽車 (Volvo) 及通用汽車 (GM) 合作推出“把貨送到車上”的服務(wù)，適用車款為 2015 年后出廠的車輛。這些車配備有 GPS 定位，衛(wèi)星導(dǎo)航，及遠(yuǎn)程開關(guān)車門鎖功能，可與Amazon key做完整配合。

　　首先消費(fèi)者要在 Amazon key App 留下車牌號(hào)碼及車輛外觀數(shù)據(jù)，并將車輛停放在開放空間，因?yàn)樗拓泦T無法打開封閉式車庫門。也不能停在衛(wèi)星訊號(hào)無法到達(dá)的地下，否則 Amazon 會(huì)無法靠衛(wèi)星定位找到車子。

　　當(dāng)送貨員用 GPS 定位、車牌及車輛外觀數(shù)據(jù)確認(rèn)找到正確的車后，即用手機(jī)App 掃描包裹條形碼，將訊息上傳 Amazon 云端，再聯(lián)機(jī)車商云端，由車商云端發(fā)出加密的開鎖指令至送貨員手機(jī)。送貨員收到指令后即能打開后車箱，放好包裹，關(guān)上后車箱及確認(rèn)無誤后，才會(huì)接到下一個(gè)任務(wù)并離開。

　　其實(shí)沃爾沃汽車早在 2014 年即與瑞典最大物流公司-瑞典郵政局 (PostNord) 在感恩節(jié)后的第一天“黑色星期五”，以及第一個(gè)星期一Cyber Monday，為沃爾沃車主提供送貨到車上的貼心服務(wù)。奧迪汽車 (Audi) 2015年也曾在德國與 Amazon 及 DHL 試驗(yàn)過送貨至車上，奔馳汽車 (Daimler) 2016年也曾加入他們參與測(cè)試。而各車商與物流業(yè)者合作送貨到車上的目的，是想擴(kuò)大汽車功能，讓消費(fèi)者覺得有車很方便，以激勵(lì)銷售量。

　　4、成立自家物流，為尊榮會(huì)員提供更好的服務(wù)

　　目前與 Amazon 搭配的物流業(yè)者約 20 余家，主要是 USPS 美國郵政(占38%)、UPS(占32.5%)、FedEx 聯(lián)邦快遞(占7.5%)。但因這些合作廠商無法完美配合Amazon 的物流要求，因此 Amazon 才會(huì)在 2005 年成立自家物流以提供消費(fèi)者更好的服務(wù)。

　　例如 Amazon 能提供現(xiàn)有 1 億名尊榮會(huì)員 (Amazon Prime) 下單后 2 小時(shí)內(nèi)送達(dá)的服務(wù)，方法是用大數(shù)據(jù)分析會(huì)員經(jīng)常瀏覽的商品，然后將商品預(yù)先存放在離會(huì)員最近的 Amazon 物流中心。一旦會(huì)員下單即可由自家物流直接送出，不須經(jīng)由其他配送業(yè)者，因此能大幅提升作業(yè)效率。

　　目前Amazon Key送貨到車上及府上的服務(wù)也以尊榮會(huì)員為限，而這些服務(wù)都由Amazon Logistics提供。目前它們會(huì)將貨物運(yùn)送至西雅圖、達(dá)拉斯、芝加哥、圣地亞哥等全美 37 個(gè)主要城市。

　　此外，會(huì)員也享有 1 億種商品免運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠，雖然這讓 Amazon 2017 年負(fù)擔(dān)了 217 億美元的運(yùn)費(fèi)支出(是2015的一倍)，但 Amazon 也因此得到了百億美元年費(fèi)收入(每人每年原為99美元，2018年5月提高為119美元)。

　　且會(huì)員一年消費(fèi)力為 1300 億美元，是非會(huì)員消費(fèi)金額的一倍。因此 Amazon 對(duì)會(huì)員的免運(yùn)費(fèi)措施不但沒有損及利潤，還在 2018 年第一季賺了 16 億美元，是去年同期的一倍。

　　2018 年 4 月市調(diào)機(jī)構(gòu) HarrisX 做了一項(xiàng)企業(yè)好感度訪查，結(jié)果有高達(dá) 68% 的受訪者認(rèn)為 Amazon 的產(chǎn)品及服務(wù)都很好，勝過微軟 (61%)、Google (60%)、Apple (53%)、YouTube (43%) 及 FB (37%)。

　　而由商業(yè)社交網(wǎng)站 Linkedln 根據(jù)其 5.4 億個(gè)會(huì)員對(duì)企業(yè)的關(guān)注度所做的統(tǒng)計(jì)，也發(fā)現(xiàn) Amazon 各項(xiàng)領(lǐng)先業(yè)界的創(chuàng)新項(xiàng)目，能帶給員工非常大的成就感，因此是 2018 年最具吸引力的企業(yè)。

　　此外，Amazon 股價(jià)自 1995 年成立以來成長了 487 倍，讓創(chuàng)辦人 Jeff Bezos 因此成為全球首富。而這都是 Amazon 以顧客為中心的理念，加上不斷研發(fā)，傾聽客戶需求，及改進(jìn)作業(yè)效率，所獲得的好評(píng)與實(shí)質(zhì)回報(bào)。