共享服務組織(SSO)即將迎來升級。過去三十年，共享服務組織幫助企業(yè)實現(xiàn)了規(guī)模效益，降低了勞動力和流程成本，改善了服務質(zhì)量和精確度。共享服務組織將人力資源、IT、財務、采購和法務等事務性職能整合成一個中心，服務于整個企業(yè)，創(chuàng)造了巨大的商業(yè)價值。BCG最近對來自10個行業(yè)、40個國家的1100名高管進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)建立了高效共享服務組織的企業(yè)更可能獲得強勁收入增長和高利潤率。

　　然而，機器人流程自動化(RPA)和人工智能(AI)等新技術(shù)可能會大幅降低事務性職能的成本(降幅20%-80%)，同時提高服務精確度，且無須直接的人工監(jiān)督。那么這些技術(shù)是否意味著共享服務組織的終結(jié)?在與各行各業(yè)客戶合作的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，事實并非如此。這些技術(shù)不僅不會淘汰共享服務組織，還會加速其發(fā)展，改善其效益。

　　要打造下一代共享服務組織，企業(yè)亟需采取三項舉措。第一步，打好基礎(chǔ)：秉持以客戶為中心原則，以服務客戶為基礎(chǔ)，制定全面的端到端流程，使其不再局限于簡單的事務處理;其次，部署新科技以加速共享服務組織發(fā)展;最后，發(fā)展必要的基礎(chǔ)能力。

　　打基礎(chǔ)

　　共享服務組織好處頗多，但我們許多客戶仍缺乏共享服務的基礎(chǔ)。BCG在2015年對全世界各大行業(yè)高管進行了調(diào)研，其中不足50%的受訪者表示正在通過培養(yǎng)合適的員工行為和企業(yè)文化來提升共享服務組織績效，僅20%的受訪者表示一直在努力推動共享服務組織愿景和使命，8%的受訪者表示擁有清晰的服務目錄(service catalog)，而僅有10%的受訪者為具體流程指定了服務負責人。企業(yè)在打造良好客戶體驗方面同樣表現(xiàn)不佳。如今，許多企業(yè)針對單項任務的處理仍有多種流程，或僅對流程的一些環(huán)節(jié)進行部分標準化，這種雜亂限制了流程的改進空間和數(shù)字化潛力。

　　要改善這種情況，企業(yè)首先要做好基礎(chǔ)工作，即全面部署跨職能端到端流程以提高效率、效能和整體商業(yè)價值。這些端到端流程需要具備可衡量、可重復的特點，更重要的是，在設(shè)計這些流程時要具備服務意識，將客戶(公司內(nèi)部或外部客戶)利益放在首位。當客戶提出需求后，理想的端到端流程會分析滿足該需求所必需的每個環(huán)節(jié)，然后簡化，為客戶提供最佳體驗。要做到這一點，企業(yè)需要調(diào)整當前流程，或?qū)⑵渫品亟?，因為許多流程是為提供服務的職能部門而設(shè)計，并非以客戶為中心。

　　除了制定全面的端到端流程以及培養(yǎng)以客戶為中心的服務意識，企業(yè)在為共享服務組織打基礎(chǔ)時還需做到以下幾點：

　　確保領(lǐng)導人以培養(yǎng)員工正確行為為中心，推動一致的企業(yè)愿景，打造高績效企業(yè)文化;

　　建立積極型的管理主體，推動共享服務發(fā)展;

　　制定一份服務目錄，清晰地列出針對內(nèi)外部客戶的標準化服務;

　　確保每一項服務對應一名負責人，且該負責人在資源、指標、流程定義和系統(tǒng)方面擁有控制權(quán)，能夠制定服務水平協(xié)議，衡量服務績效，并改進服務質(zhì)量;

　　建立正式和非正式客戶反饋渠道;

　　更有效地管理數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)分析支持更好的業(yè)務決策。

　　通過上述舉措，企業(yè)能夠系統(tǒng)化地提高共享服務組織效能，使其突破事務性服務提供者的傳統(tǒng)角色，成為可以與業(yè)務部門直接合作的全面服務解決方案提供者。

　　部署技術(shù)，加速發(fā)展

　　為實現(xiàn)流程數(shù)字化，共享服務組織一貫使用字符識別、語音識別、業(yè)務流程管理平臺等諸多自動化技術(shù)。然而，流程機器人和人工智能等新一代自動化技術(shù)將加速共享服務組織的發(fā)展。

　　尤其對于剛剛開始發(fā)展共享服務組織的企業(yè)而言，使用這些技術(shù)有助于提早打下基礎(chǔ)， 塑造良性循環(huán)。例如，完全自動化的軟件平臺能夠處理包括管理報告在內(nèi)的所有財務職能。通過部署這類平臺，企業(yè)可以快速落實全面的端到端流程，同時指定全球流程負責人、建立用戶反饋機制以及上文討論的其他關(guān)鍵元素。

　　對于某些流程，企業(yè)可能會選擇使用流程機器人。該軟件能夠在桌面或后臺模仿員工行為，并訪問公司內(nèi)部應用程序。流程機器人(簡稱機器人)能夠穿行于不同頁面，打開文件， 選擇數(shù)據(jù)字段，復制粘貼數(shù)據(jù)，登錄或退出不同的系統(tǒng)，整個過程無需任何人工干預。

　　流程機器人適用于不涉及決策、基于規(guī)則的流程，且具有可拓展性：當某個機器人達到產(chǎn)能上限，企業(yè)可以輕松地新增一個機器人來處理同樣的任務。

　　但是，倘若一家企業(yè)的主要自動化工具只有流程機器人，則只能對流程中基于規(guī)則的環(huán)節(jié)進行自動化，進而可能導致流程碎片化。因此，許多企業(yè)正在探索人工智能領(lǐng)域的一個分支，叫做認知計算。與流程機器人(只遵循明確規(guī)則)不同，機器學習軟件(顧名思義)具備學習能力，可以很好地受用于共享服務組織。認知計算系統(tǒng)可以通過數(shù)據(jù)挖掘、規(guī)律識別和自然語言處理來做出決策，并且會模仿人類思考方式，在沒有人類協(xié)助的情況下解決問題。它能夠從大量數(shù)據(jù)源(分析報告、推特、呼叫中心通話記錄、郵件、文本、報紙和博客)提取信息，并根據(jù)所獲信息制定復雜決策。通過這種方式，機器學習軟件可以產(chǎn)生洞察，并將人工干預降到最低(甚至為零)，因此是實現(xiàn)端到端流程自動化的有效工具。

　　流程機器人和認知計算系統(tǒng)均有明顯優(yōu)勢，這種優(yōu)勢首先體現(xiàn)在成本方面。機器人處理任務的速度快于任何人，可以全天候運行，且成本更低。如果算上公司福利，一名國內(nèi)員工每年成本約為8萬美元，一名海外員工或供應商的成本為3萬美元，而一臺機器人的成本則只有1.5萬美元，甚至更低。隨著技術(shù)進步，機器人成本會進一步降低。

　　然而，除了節(jié)省成本，流程機器人和認知計算系統(tǒng)還能提高共享服務組織的靈活度，使其更快響應員工需求(例如在假期內(nèi))。如果出現(xiàn)需求劇增或諸如月末結(jié)賬等可預見的需求高峰期，企業(yè)可以擴大機器人或認知計算的部署規(guī)模。機器人可以杜絕人為錯誤，提供詳細報告，執(zhí)行流程控制，還能為共享服務組織搜集數(shù)據(jù)，使其成為業(yè)務部門的全面服務解決方案提供者(關(guān)于具體案例，請參閱附錄“機器人的商業(yè)應用”)。更重要的是，發(fā)展這些技術(shù)并不需要進行大量前端投資或調(diào)整企業(yè)IT 方案，而是可以在現(xiàn)有IT 投資的基礎(chǔ)上進行。

　　需要強調(diào)的是，企業(yè)在部署這類技術(shù)工具時需避開一些常見誤區(qū)。這些技術(shù)并非萬能， 它們?nèi)匀灰蕾嚋蚀_的數(shù)據(jù)。合適的變更管理原則和積極溝通是成功的關(guān)鍵。

　　發(fā)展新能力，適應新環(huán)境

　　要適應不斷變化的環(huán)境，企業(yè)需要新的能力。根據(jù)項目經(jīng)驗，我們總結(jié)出兩類重要的基本能力：技術(shù)類和增值類。

　　第一類能力是部署流程機器人和認知計算所需的能力。隨著這些技術(shù)工具不斷普及，共享服務組織所要具備的不再是基本的流程技能，而是數(shù)字化能力。隨著流程自動化不斷推進，共享服務組織的許多崗位會遭遇淘汰，取而代之的是數(shù)據(jù)科學家、人工智能集成商和會操控機器人的人才。例如，企業(yè)將不再需要結(jié)賬方面的專家，而需要能將通用會計準則轉(zhuǎn)化為代碼的人才。因此，企業(yè)需要建立一套生態(tài)系統(tǒng)來招募和保留數(shù)字化人才。

　　這一轉(zhuǎn)變并不特殊，制造業(yè)曾經(jīng)歷過類似轉(zhuǎn)型。與數(shù)十年前相比，如今工廠生產(chǎn)線上的員工數(shù)量少了許多，很多重復性工作被速度更快、成本更低、動作更精確的機器人所取代。制造工廠更需要機器人程序員和機械師等具備新技能的員工。同理還有軟件測試。數(shù)年前， 一些企業(yè)，特別是企業(yè)內(nèi)的共享服務組織，會安排員工對程序進行測試和調(diào)試。而今，這類工作很大程度上被軟件取代，企業(yè)需要更多人才從事開發(fā)流程中的其他工作，譬如設(shè)計更直觀的用戶界面和更好的用戶體驗。

　　另外，自動化釋放的共享服務資源可以用于發(fā)展第二類增值能力，包括客戶服務管理、精益服務交付、數(shù)據(jù)分析和決策支持。流程機器人和人工智能的應用會產(chǎn)生數(shù)據(jù)(包括結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù))，其量之大會超出許多企業(yè)的數(shù)據(jù)管理范疇，且大部分企業(yè)沒有單一的機構(gòu)負責管理這些數(shù)據(jù)。多職能共享服務組織則可以整合來自各方的數(shù)據(jù)，扮演數(shù)據(jù)中心的角色。共享服務組織可以發(fā)揮這一得天獨厚的優(yōu)勢，成為數(shù)據(jù)提供者，為整個企業(yè)的數(shù)據(jù)分析工作提供支持。最終，這些能力將成為許多企業(yè)的必備能力，當然，企業(yè)仍然可以通過更快、更深地發(fā)展這些能力，從競爭中脫穎而出。

　　發(fā)展共享服務組織勢在必行

　　許多企業(yè)已采取行動打造共享服務組織，但大多數(shù)企業(yè)在這方面還有改善空間。共享服務的重要性與日俱增，企業(yè)若不為共享服務組織的發(fā)展打基礎(chǔ)、部署技術(shù)，將會承擔越來越高的機會成本。在這方面有作為和無作為的企業(yè)，在收入增長和利潤方面的差距會繼續(xù)擴大。

　　企業(yè)在評估自身共享服務發(fā)展進度之前，首先要分析自己所屬的成熟度階段，進而確定從哪些方面著手，圍繞職能、流程和子流程創(chuàng)造價值。通過該分析，企業(yè)可以了解新技術(shù)可以在哪些領(lǐng)域為自己所用，幫助自己加速甚至越過轉(zhuǎn)型中的一些環(huán)節(jié)，最終使自己的共享服務組織成為全面服務解決方案提供者。最后，企業(yè)需要盡快針對這些領(lǐng)域制定行動計劃。