本文源自安能董事長(zhǎng)王擁軍在第七屆中國(guó)電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會(huì)上的主題演講摘要。

　　今天，我將結(jié)合安能物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的實(shí)踐，講一講網(wǎng)絡(luò)物流的數(shù)字化探索。

　　最近幾年，物流業(yè)發(fā)展非常快，用一句話來(lái)總結(jié)，今天中國(guó)物流有兩個(gè)方面——巨大的存量和快速的增量。

　　中國(guó)物流市場(chǎng)正在起變化

　　我國(guó)物流總費(fèi)用占GDP的比重為14.9%，大概有11萬(wàn)億。這個(gè)存量主要是為工廠服務(wù)的，這是傳統(tǒng)的B2B物流。從2008年到現(xiàn)在發(fā)展了一個(gè)快速的分枝——B2C物流。由于供應(yīng)鏈扁平化趨勢(shì)，驅(qū)動(dòng)了一個(gè)面向消費(fèi)者的物流，每年的增長(zhǎng)在30%左右，這是一個(gè)巨大的增量。這個(gè)市場(chǎng)每年總共有2萬(wàn)億左右，所以由此誕生了一大批新興的物流生態(tài)，比如倉(cāng)配、外賣(mài)，還有一些細(xì)分的物流品種。

　　過(guò)去七八年，所有快速增長(zhǎng)的物流公司幾乎是面向消費(fèi)者的，這是中國(guó)物流發(fā)生的一個(gè)最大的變化。這些面向消費(fèi)者的物流有一個(gè)共同的特征，網(wǎng)絡(luò)化、碎片化，比如訂單碎片、用戶(hù)碎片，任何一個(gè)老百姓都需要，這跟傳統(tǒng)物流以線為主、以倉(cāng)為主、以區(qū)域?yàn)橹鞯奶攸c(diǎn)，是完全不同的。

　　安能是一個(gè)典型的案例。在過(guò)去六七年里，我們是中國(guó)成長(zhǎng)最快的網(wǎng)絡(luò)型公司。目前我們有兩張網(wǎng)絡(luò)，快運(yùn)網(wǎng)有14000個(gè)零擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)，快遞網(wǎng)有14000個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)。安能快遞只做了一年，還是一個(gè)規(guī)模較小的新兵，但是安能快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是行業(yè)第一，覆蓋率和貨量規(guī)模全國(guó)第一。

　　這樣的網(wǎng)絡(luò)全國(guó)有很多，比如順豐、EMS、三通一達(dá)、安能、德邦，規(guī)模都很大，這些網(wǎng)絡(luò)型公司的管理是未來(lái)中國(guó)物流的主要形態(tài)。一個(gè)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型公司如何管理，這是大家面臨的挑戰(zhàn)。

　　下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠精細(xì)化管理

　　網(wǎng)絡(luò)型物流具備規(guī)模效應(yīng)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)的單量在逐漸增長(zhǎng)的時(shí)候，單位網(wǎng)絡(luò)成本也在逐漸下降。比如，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)只有100萬(wàn)單的時(shí)候，成本會(huì)非常高。所以，物流網(wǎng)絡(luò)的前半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模擴(kuò)大會(huì)帶來(lái)成本的急劇下降。但在發(fā)展到一個(gè)階段之后，成本的降幅會(huì)越來(lái)越小。

　　競(jìng)爭(zhēng)的下半場(chǎng)，其實(shí)已經(jīng)無(wú)法依靠規(guī)模帶來(lái)的成本效應(yīng)去戰(zhàn)勝對(duì)手。下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么?靠網(wǎng)絡(luò)的精細(xì)化管理。同樣的成本，怎樣把網(wǎng)絡(luò)的實(shí)效、品質(zhì)、服務(wù)做好，這是決定競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

　　過(guò)去的七八年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)物流打的是規(guī)模戰(zhàn)，但是以后打的是精細(xì)戰(zhàn)。如今的領(lǐng)先企業(yè)不是靠成本領(lǐng)先，而是靠精細(xì)化管理，靠網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)管控，靠服務(wù)管控，來(lái)贏得市場(chǎng)更多的增量。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上半場(chǎng)的規(guī)則和下半場(chǎng)的規(guī)則完全不同。

　　中國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到下半場(chǎng)，這場(chǎng)戰(zhàn)役以精細(xì)化管理為武器。一般來(lái)說(shuō)，1000萬(wàn)單體量可以支撐一個(gè)密集龐大的全國(guó)公路網(wǎng)，超過(guò)1000萬(wàn)單后，就不能靠規(guī)模、靠成本去競(jìng)爭(zhēng)。怎么辦?這時(shí)候就要靠精細(xì)化管理。

　　數(shù)字化物流網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部管理三要點(diǎn)

　　中國(guó)有三個(gè)最典型的細(xì)分市場(chǎng)，商務(wù)件市場(chǎng)、電商快遞市場(chǎng)、零擔(dān)快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。這三個(gè)市場(chǎng)是完全不一樣。

　　大家喜歡把中國(guó)的快遞跟美國(guó)的快遞做對(duì)比，但我要提醒大家，中國(guó)快遞跟美國(guó)快遞完全不一樣，美國(guó)一天產(chǎn)生5000萬(wàn)個(gè)快遞包裹，其中4000萬(wàn)個(gè)是商務(wù)件，1000萬(wàn)個(gè)是電商件。美國(guó)沒(méi)有獨(dú)立的電商件市場(chǎng)，所有的電商件必需跟商務(wù)件一起走，因?yàn)榧刻　?/p>

　　在中國(guó)，每天產(chǎn)生的1.2億個(gè)包裹中，3000萬(wàn)個(gè)是商務(wù)件，9000萬(wàn)個(gè)是電商包裹，所以電商件市場(chǎng)是商務(wù)件市場(chǎng)的好幾倍。預(yù)計(jì)再過(guò)四五年，電商件市場(chǎng)可能會(huì)增長(zhǎng)到商務(wù)件的10倍。

　　中國(guó)有兩個(gè)完全獨(dú)立的快遞市場(chǎng)，一個(gè)是商務(wù)件市場(chǎng)，以順豐和EMS為主體，主要走航空;另一個(gè)是電商快遞市場(chǎng)，以三通一達(dá)、百世、安能等為主體，主要走公路。這兩個(gè)市場(chǎng)完全細(xì)分，不重疊。電商件市場(chǎng)非常龐大，預(yù)計(jì)5年以后，日均包裹量將達(dá)2億個(gè)。

　　而零擔(dān)快運(yùn)市場(chǎng)更大，安能、德邦是這個(gè)市場(chǎng)里的領(lǐng)先企業(yè)，但是我們的規(guī)模量大概只占市場(chǎng)的2%。這么龐大的市場(chǎng)體量可以容納更多的網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)來(lái)，像中通、圓通、韻達(dá)都已經(jīng)宣布進(jìn)入零擔(dān)快運(yùn)市場(chǎng)。所以會(huì)有越來(lái)越多的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)形成。

　　這些網(wǎng)絡(luò)如何精細(xì)化發(fā)展，是我們需要探索的。結(jié)合安能網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，我認(rèn)為可以總結(jié)成一句話：數(shù)字化物流網(wǎng)絡(luò)的管理。其中包含三個(gè)要點(diǎn)：數(shù)字化客戶(hù)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化用戶(hù)。

　　在這個(gè)B2C的物流市場(chǎng)，買(mǎi)單的是商戶(hù)，是客戶(hù);體驗(yàn)服務(wù)的是消費(fèi)者，是用戶(hù);中間段是我們運(yùn)營(yíng)體。我們需要從這三個(gè)段出發(fā)，去發(fā)展數(shù)字化的客戶(hù)、數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化的用戶(hù)，來(lái)提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的效率和服務(wù)品質(zhì)。

　　我們有很多非常復(fù)雜的物流網(wǎng)絡(luò)，全國(guó)有上百個(gè)分撥，有幾千條車(chē)線，每天定時(shí)定點(diǎn)發(fā)車(chē)，這些車(chē)是否滿載，是否均衡，很大程度上影響了物流的品質(zhì)和成本。所以，如何利用算法、數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)化優(yōu)化走貨的路由，實(shí)現(xiàn)效率，這是我們要考慮的，也是一個(gè)非常復(fù)雜的課題。

　　在車(chē)線路由數(shù)字化管理方面，中國(guó)還處于“小學(xué)生”水平。我們?cè)趦赡昵熬鸵呀?jīng)啟動(dòng)了一個(gè)持續(xù)優(yōu)化車(chē)線路由的項(xiàng)目，每月、每周動(dòng)態(tài)地評(píng)估車(chē)線，優(yōu)化路由，所以我們現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了每周一次的升級(jí)換代，每周都有一個(gè)升級(jí)建議提出，對(duì)車(chē)線動(dòng)態(tài)優(yōu)化，以持續(xù)提升車(chē)線效率。

　　另一方面，是對(duì)分撥場(chǎng)站的優(yōu)化。形象地說(shuō)，一個(gè)場(chǎng)站就像一個(gè)餐館，翻臺(tái)率就代表了效率。場(chǎng)站的碼頭、車(chē)位、人員是有限的，如何利用有限的資源實(shí)現(xiàn)更高速的流轉(zhuǎn)，需要方法和手段。所以，要對(duì)分撥做可視化管理，保證所有的人工、票量實(shí)時(shí)信息化互動(dòng)。

　　現(xiàn)在我們已經(jīng)把所有數(shù)據(jù)結(jié)合到微信的一個(gè)小程序里，我們?nèi)珖?guó)193個(gè)分撥所有管理人員，能夠在第一時(shí)間看到所有分撥的動(dòng)態(tài)流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。我們的信息全部扁平化，CEO和操作組長(zhǎng)同時(shí)拿到信息，實(shí)時(shí)處理，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)決策，實(shí)時(shí)優(yōu)化。只有實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的信息決策，才能更新和迭代我們的管理。

　　還有客服工作。我們大概有500多個(gè)客服人員，每天要接3萬(wàn)多個(gè)電話。為提升用戶(hù)體驗(yàn)，提高人員效率，我們剛剛上線了智能客服系統(tǒng)，但是還有大量的優(yōu)化工作要做。如何讓機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)重復(fù)的客服工作，讓80%的電話由機(jī)器人來(lái)接，只有20%的電話由人工來(lái)處理，這個(gè)是我們數(shù)字化客服方面努力的方向。

　　還有網(wǎng)點(diǎn)。安能全網(wǎng)有28000個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)，如何附能這些網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)他們的實(shí)時(shí)智能化管理?我們有一個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)點(diǎn)智能360系統(tǒng)，用這個(gè)系統(tǒng)，我們可以管理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)和車(chē)輛，可以動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。現(xiàn)在我們的網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)時(shí)智能地管理業(yè)務(wù)，可以更高效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的協(xié)同。

　　這是我們整個(gè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的架構(gòu)。在內(nèi)部的管理上，我們車(chē)線、分撥、客服、網(wǎng)點(diǎn)四個(gè)最核心的部件，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、透明化的管理和呈現(xiàn)。我們?cè)谝粋€(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上，通過(guò)各個(gè)模塊無(wú)縫地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。當(dāng)然，這個(gè)平臺(tái)每年都在迭代，我們有500多人的IT團(tuán)隊(duì)，每年大概投入5000萬(wàn)元來(lái)持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)該說(shuō)三年間我們只實(shí)現(xiàn)了一小步，跟我們未來(lái)的設(shè)想相比，還有很大的差距。我們每年都設(shè)有升級(jí)數(shù)字化管理網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃。

　　未來(lái)網(wǎng)絡(luò)型公司機(jī)會(huì)巨大

　　除了內(nèi)部管理上的數(shù)字化，我想更有價(jià)值的是如何實(shí)現(xiàn)體系外的數(shù)字化，比如如何用數(shù)字化來(lái)管理客戶(hù)。

　　客戶(hù)把包裹包裝完送給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)拿到包裹要重新分揀一遍，然后再送到分撥。這個(gè)過(guò)程中兩個(gè)打包分揀的重復(fù)環(huán)節(jié)，其實(shí)可以合并。如果把客戶(hù)的ERP系統(tǒng)跟我們的ERP系統(tǒng)打通，讓客戶(hù)成為網(wǎng)點(diǎn)的承包區(qū)，客戶(hù)就可以直接使用我們的系統(tǒng)，知道他的貨物要經(jīng)過(guò)哪個(gè)路由，應(yīng)該怎么打包，就可以省略一個(gè)打包環(huán)節(jié)，從而更高效地處理訂單，并節(jié)省一部分成本。所以，我們?cè)谌W(wǎng)推廣，讓一些中大型客戶(hù)成為網(wǎng)點(diǎn)的承包區(qū)，把系統(tǒng)推給客戶(hù)，讓他們成為安能生態(tài)體系的一環(huán)。

　　這樣還可以減少投訴，因?yàn)榭蛻?hù)就在ERP系統(tǒng)里，他可以實(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)中所有的問(wèn)題，他可以挑選路由，變后期投訴為前期預(yù)防。

　　讓客戶(hù)參與到我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)最大的效率和體驗(yàn)提升。通過(guò)系統(tǒng)接入還可以拿到客戶(hù)的發(fā)貨數(shù)據(jù)，未來(lái)我們可以基于此開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，比如金融產(chǎn)品?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)在幾百個(gè)客戶(hù)中推廣了數(shù)字化管理模式，讓他們接入ERP系統(tǒng)。未來(lái)我們還會(huì)全面普及。

　　除了內(nèi)部數(shù)字化管理和客戶(hù)數(shù)字化管理，更重要的是用戶(hù)數(shù)字化管理。實(shí)際上，騰訊和阿里的客戶(hù)也是快遞公司的客戶(hù)，數(shù)以?xún)|計(jì)。因?yàn)楹芏嗫爝f公司沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)基因和數(shù)字處理基因，導(dǎo)致獲取用戶(hù)數(shù)據(jù)之后，無(wú)法實(shí)現(xiàn)效益的轉(zhuǎn)化。

　　所以，所有網(wǎng)絡(luò)型公司都存在巨大的機(jī)會(huì)。我們要更好地與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)對(duì)C端用戶(hù)更多增值產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，比如針對(duì)C端用戶(hù)的金融、零售，像順豐推出的C端用戶(hù)理財(cái)?shù)?。?duì)所有的網(wǎng)絡(luò)型快遞公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)啟示。大家都有同樣的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于怎樣更好地?cái)?shù)字化用戶(hù)，怎樣實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值的二次轉(zhuǎn)化。對(duì)所有快遞公司來(lái)說(shuō)，這是實(shí)現(xiàn)自身商業(yè)模式脫胎換骨變化的機(jī)會(huì)。

　　綜上所述，物流網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的征途，非常復(fù)雜，涉及到每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)細(xì)節(jié)，需要通過(guò)持續(xù)的優(yōu)化，不停的迭代，甚至要?dú)v經(jīng)十年才能大成。今天大家都在談無(wú)人機(jī)、倉(cāng)庫(kù)機(jī)器人，我覺(jué)得這只是某個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的簡(jiǎn)單提升。整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化是一個(gè)非常復(fù)雜的工作，絕非無(wú)人機(jī)、倉(cāng)庫(kù)機(jī)器人這么簡(jiǎn)單。

　　網(wǎng)絡(luò)型公司下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，在精細(xì)化管理上，而精細(xì)化管理必須通過(guò)數(shù)字化來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有別的途徑。

　　我們存在巨大的機(jī)會(huì)。我堅(jiān)信，未來(lái)中國(guó)一定會(huì)出現(xiàn)千億美元市值的網(wǎng)絡(luò)型物流公司。希望大家一起加油，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)的提升而共同奮斗。