“如何通過技術(shù)創(chuàng)新，讓服務更透明、更方便、更安全，讓旅行充滿智慧？”4月22日，中國旅游研究院主辦的“精益服務促進智慧旅游”研討會上，攜程旅行網(wǎng)資深副總裁湯瀾表示，應把當下最先進、實用的技術(shù)運用到新業(yè)務、新產(chǎn)品和服務改進中，促進旅游業(yè)邁向更聰明、更便捷的智慧旅游新時代。

　　會上，攜程旅行網(wǎng)基于精益服務，提出了“智慧信息、智慧服務、智慧營銷、智慧無線” 四大智慧旅游體系，受到各界廣泛關(guān)注。專家認為，智慧旅游體系理念是國家旅游局智慧旅游理論的重要補充，對旅游信息化、智能化極有借鑒價值。

　　來自國家旅游局、中國旅游研究院、中國旅游協(xié)會以及包括北京第二外國語學院、華南理工大學、中國科技大學、西南交通大學等在內(nèi)的全國近百所高校的官員、學者和業(yè)界專家參加了本次研討會。

　　新技術(shù)應用于業(yè)務創(chuàng)新

　　攜程旅行網(wǎng)資深副總裁湯瀾表示，攜程將新技術(shù)全面應用于新模式、新業(yè)務、新產(chǎn)品和服務改進方面，在技術(shù)創(chuàng)新上一直走在行業(yè)最前沿。據(jù)介紹，最近上線的攜程國際機票預訂新平臺，由幾百名工程師花了兩年多時間研發(fā)推出，操作起來非常簡單、易用，但實際上是通過強大的技術(shù)系統(tǒng)來實現(xiàn)的,每一條查詢都會牽涉到百萬級的數(shù)據(jù)量和復雜的算法，對系統(tǒng)的軟硬件都是巨大的挑戰(zhàn)，是目前國內(nèi)最先進、功能最強大的國際機票預訂系統(tǒng)。

　　攜程旅行網(wǎng)還自主研發(fā)一系列Ebooking、Obooking、Vbooking系統(tǒng)，將線上平臺優(yōu)勢與地面服務系統(tǒng)無縫融合。如攜程在三亞、麗江、桂林等重要休閑旅游目的地，構(gòu)建完善的地面服務體系，并與在線預訂系統(tǒng)對接。這樣，消費者通過網(wǎng)絡平臺預訂當?shù)鼐频?、門票和租車等，到了目的地后享受詳盡的地面服務。

　　攜程還創(chuàng)新酒店預訂新模式，如惠選酒店，在不露出酒店名稱的前提下，消費者根據(jù)位置、價格、點評、星級等多個角度挑選酒店，預訂成功后獲知酒店名稱，可獲得4－7折優(yōu)惠，使模糊預訂成為一種聰明、安心、實惠的新模式。

　　據(jù)悉，鴻鵠逸游、透明團、1小時飛人通道、攜程無線等更多產(chǎn)品、業(yè)務也都融入了大量的新技術(shù)，為消費者創(chuàng)造了獨特價值。

　　智慧旅游四大體系受關(guān)注

　　據(jù)悉，攜程將技術(shù)創(chuàng)新全面應用于客戶需求發(fā)掘、服務設(shè)計、質(zhì)量管理、人力培訓、客戶保障和精準營銷等方面，形成了智慧旅游四大體系：智慧信息、智慧服務、智慧營銷和智慧無線，全面促進旅游業(yè)智能化。

　　湯瀾表示，實現(xiàn)智慧旅游，首先應大力建設(shè)數(shù)據(jù)中心、服務端平臺、使用端平臺、將IT構(gòu)架引入旅游業(yè)，將分散、海量的旅游信息，更友好地呈現(xiàn)出來，方便客人計劃和安排行程，并決定購買；其次，應通過網(wǎng)站數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)和大規(guī)模數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，挖掘客戶需求，并依據(jù)客互需求創(chuàng)新產(chǎn)品，并制定更精準的營銷策略，充分發(fā)揮社交媒體的互動傳播功能；然后，將新技術(shù)廣泛應用服務，優(yōu)化流程，打造體系，創(chuàng)造覆蓋旅行前、中、后的優(yōu)質(zhì)服務；最后，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，應將最新的LBS（基于位置的服務）、手機在線支付等技術(shù)應用于無線產(chǎn)品，實現(xiàn)移動終端在線查詢、預訂、支付、點評等一站式服務，隨時隨地滿足出行需求。與會專家表示，智慧旅游理念體系擴充了智慧旅游內(nèi)涵，對旅游服務的信息化、智能化富有借鑒價值。

　　技術(shù)讓旅行服務充滿人文情懷

　　各界專家還對技術(shù)創(chuàng)新對精益服務的提升進行了深入探討。國家自然科學重大項目“網(wǎng)絡環(huán)境下的服務”研究專家、華南理工大學教授簡兆權(quán)表示，他對精益服務進行了長期研究，發(fā)現(xiàn)各種新技術(shù)已應用于攜程服務流程的所有環(huán)節(jié)，這對攜程提升服務品質(zhì)、控制服務水準、掌控服務細節(jié)形成了有效的保障。與會專家指出，攜程集標準化、精細化、群分化和系統(tǒng)化為一體的精益服務運作體系，在旅游業(yè)非常具有推廣價值。

　　中國旅游研究院院長戴斌表示，信息技術(shù)已經(jīng)融入旅游業(yè)的方方面面，技術(shù)創(chuàng)新是旅游業(yè)發(fā)展的動力。當前消費者對旅游品質(zhì)要求越來越高，應將新技術(shù)廣泛應用于提升信息透明度、操作便捷性和支付安全性等上面，讓人文精神引導旅行服務的科技創(chuàng)新，讓旅行者享受更人性的、充滿智慧的服務。