“尊敬的中國(guó)電信客戶，您申告的障礙已受理，維修員：張勇（133****2537）”，家住長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)的王先生驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己通過(guò)10000號(hào)申報(bào)電信寬帶故障不到30分鐘，就收到了一條故障受理提示短信，當(dāng)天電信寬帶裝維人員就與自己預(yù)約并上門修復(fù)障礙?！敖窈螅S著越來(lái)越多智能化平臺(tái)投入應(yīng)用，廣大市民將享受到更加貼心和省心的電信服務(wù)?！敝袊?guó)電信湖南公司（簡(jiǎn)稱“湖南電信”）客戶服務(wù)部主任丑文亞告訴我們。

　　自全面開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)以來(lái)，湖南電信充分發(fā)揮寬帶和3G優(yōu)勢(shì)，以客戶感知為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷深化“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，變規(guī)范服務(wù)為智能服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變封閉服務(wù)為開(kāi)放服務(wù)，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，為“中國(guó)電信”這個(gè)百年品牌增添了新的內(nèi)涵。

　　目前，湖南電信10000號(hào)服務(wù)熱線已實(shí)現(xiàn)全省集中運(yùn)營(yíng)，客戶不論使用手機(jī)還是座機(jī)，也不論身在全省任何地方，撥打10000號(hào)時(shí)都將接入位于長(zhǎng)沙的10000號(hào)系統(tǒng)平臺(tái)，接受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，形成了“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)共享、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)”的客戶服務(wù)體系。借助一鍵受理功能，客戶可直接通過(guò)VIR語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)密碼驗(yàn)證，然后通過(guò)10000號(hào)坐席在線開(kāi)通各類新功能，如修改寬帶密碼、變更套餐類型、訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)等，免去了奔波營(yíng)業(yè)廳的煩惱。通過(guò)全面升級(jí)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)廳推行業(yè)務(wù)辦理“臨柜5分鐘”、“免填單”、“一單清”、“一臺(tái)清”、“異地補(bǔ)卡”等服務(wù)，大大減少了客戶排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

　　為了打造精品寬帶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓客戶“裝得放心、用得開(kāi)心、修得省心、續(xù)得舒心、服務(wù)寬心”，湖南電信先后建立34項(xiàng)寬帶服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，推廣寬帶預(yù)約安裝和在線支付服務(wù)，并率先推出“城區(qū)寬帶五項(xiàng)服務(wù)承諾”，通過(guò)無(wú)條件受理、48小時(shí)裝機(jī)、24小時(shí)修復(fù)、7×24小時(shí)寬帶專家在線服務(wù)、超時(shí)雙倍補(bǔ)償?shù)葘?shí)實(shí)在在的舉措，有效提高了寬帶服務(wù)效率和品質(zhì)。從2011年12月1日起，該公司又正式推出“打10000 /上網(wǎng)廳裝寬帶，一次上門安裝到位再付費(fèi)”的便捷服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)了10000號(hào)人工、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和QQ客服的一點(diǎn)受理和在線營(yíng)銷，進(jìn)一步擴(kuò)大了寬帶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

　　“除了電話10000，我們還有網(wǎng)上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、10000知道，可以通過(guò)不同途徑滿足客戶繳費(fèi)、查詢、排障、測(cè)速、投訴等多種類的個(gè)性化服務(wù)需求?！背笪膩喗榻B說(shuō)。按照《數(shù)字湖南·智慧城市建設(shè)五年規(guī)劃綱要》，湖南電信將充分利用云計(jì)算、云存儲(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，構(gòu)建和打造多渠道、多媒體、立體化、智能化的客服體系，加快完善客戶自助、互助和幫助等服務(wù)功能，推動(dòng)客戶“能用、會(huì)用、好用、愛(ài)用”，為廣大市民帶來(lái)3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更便捷與實(shí)惠的信息生活服務(wù)。（