近來，高速公路電子不停車收費（ETC）發(fā)展迅速且社會認可度正加速上揚。就公眾態(tài)度而言，從起初的旁觀，到關(guān)注，再到日漸接受、認可，經(jīng)過多年的發(fā)展，ETC在從行業(yè)焦點演變?yōu)楣姛狳c的同時，已經(jīng)開始逐漸走進公眾的生活。然而，ETC的發(fā)展現(xiàn)狀及其將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？這種趨勢又會給行業(yè)和公眾生活帶來怎樣的影響？這些才是人們更感興趣的問題。---題記

　　從行業(yè)角度專業(yè)地解讀ETC相關(guān)政策、規(guī)劃和技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢，一直是中國高速公路電子不停車收費（ETC）技術(shù)研討會所堅持的主題。今年的研討會則分析了新政策和新規(guī)劃導(dǎo)向下的中國高速公路電子不停車收費（ETC）的現(xiàn)狀和形勢。透過會議相關(guān)解讀，我們能夠清楚地意識到，在政策勢能和規(guī)劃導(dǎo)向的疊加效應(yīng)之下，ETC發(fā)展將迎來井噴式發(fā)展，這是趨勢，更是機遇。

　　巨大的政策勢能：這是大發(fā)展的關(guān)鍵期

　　在2011中國高速公路電子不停車收費（ETC）技術(shù)研討會上，中國公路學(xué)會秘書長劉文杰在分析ETC發(fā)展形勢時，認為“這是（ETC）大發(fā)展的關(guān)鍵時期”。的確，近來一系列相關(guān)政策的出臺，給其發(fā)展積蓄了巨大的政策勢能。

　　2010年11月30日，交通運輸部和國家發(fā)改委、財政部聯(lián)合出臺《關(guān)于促進高速公路應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費技術(shù)的若干意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟窙Q定在基本具備條件的省（區(qū)、市）和區(qū)域加快推廣應(yīng)用高速公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費（ETC），逐步形成跨省區(qū)聯(lián)網(wǎng)的收費格局，并加快形成規(guī)模化應(yīng)用和產(chǎn)業(yè)鏈，充分發(fā)揮規(guī)模效益。同時，明確各級相關(guān)部門應(yīng)從資金、審批、價格管理等方面給予支持和指導(dǎo)，并強調(diào)新建高速公路應(yīng)同步建設(shè)ETC；要求要進一步完善技術(shù)標準和規(guī)范，以及具有ETC儲值和銀行卡應(yīng)用功能的IC卡相關(guān)技術(shù)規(guī)范，建立統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督、考核、投訴和管理制度?！兑庖姟愤€要求經(jīng)營管理者要對ETC用戶給予通行費優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度原則上不少于5%。

　　可以說《意見》從政策支持、行政主體、趨勢定位、技術(shù)標準、優(yōu)惠力度、客服標準等方面標注了ETC發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在很長一段時間內(nèi)，它將成為ETC發(fā)展的政策支點，也成為其后各地制定相關(guān)政策的依據(jù)。

　　2011年4月14日，山東省交通運輸廳、發(fā)改委、財政廳、國資委等7部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進我省高速公路應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費技術(shù)的實施意見》，旨在加快ETC推廣應(yīng)用。據(jù)山東省交通運輸廳信息中心副主任黃汝存介紹：山東省各級黨政機關(guān)、事業(yè)單位、國有及國有控股企業(yè)、科研院所、高等院校等單位的車輛，均要安裝ETC車載標簽。省、市黨政機關(guān)和財政撥款事業(yè)單位的小轎車及其他經(jīng)常通行高速公路的車輛，須于2011年6月底前安裝完畢。自2011年9月1日起，對規(guī)定安裝ETC車載裝置，但仍使用現(xiàn)金繳納的高速公路車輛通行費票據(jù)，原則上不予報銷。  　　

　　山西省在ETC運營初期將向機關(guān)和個人免費送電子標簽和ETC繳費卡2萬個；對使用ETC卡的用戶三年內(nèi)享有繳納通行費2%的折扣優(yōu)惠；對經(jīng)常通行的高速公路客戶，在電子標簽和ETC繳費卡銷售時打折或者免費贈送。

　　這些只是眾多地方政策中的幾個例子，據(jù)相關(guān)專家估計，《意見》的出臺后，有一系列的配套政策和實施細則密集出臺，加上《意見》出臺前后北京、上海、江蘇、安徽、湖南、湖北、天津、河北、福建等省市出臺的ETC政策，行業(yè)的合力將逐漸形成。

　　從政策層面的信號來看，ETC已獲政策的青睞，這與ETC的在緩解擁堵、節(jié)能減排、提高服務(wù)水平等方面表現(xiàn)出的前期效益是分不開的。新近的一個例子，2011年6月8日，溫家寶總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，研究部署進一步促進物流業(yè)健康發(fā)展的工作，明確提出將“大力推行不停車收費系統(tǒng)”作為發(fā)展物流業(yè)的配套措施。

　　當然，政策不是萬能的，這些只是支點，真正有效加速ETC發(fā)展尚需更多的市場行為，但不管是從國家層面，還是地方層面，一系列政策利好的累加效應(yīng)正給ETC的發(fā)展積蓄了巨大的政策勢能，正醞釀著ETC突飛猛進的機遇期，而更重要的是明確的規(guī)劃導(dǎo)向則把這個機遇期引向了縱深。

明確的規(guī)劃導(dǎo)向：此乃大勢所趨

　　如果說政策勢能將成為推動ETC的動力，那么近來一系列ETC相關(guān)規(guī)劃則向整個業(yè)界昭示：“此乃大勢所趨”，這也是研討會上專家和與會者的共識。

　　同樣是《意見》，其中提到力爭到2011年年末，全國高速公路ETC平均覆蓋率達到30%，ETC車道數(shù)達到2500條，用戶量達200萬個，非現(xiàn)金支付使用率達10%。

　　“十二五”末，“全國高速公路ETC平均覆蓋率達到60%，ETC車道數(shù)達到6000條以上，ETC用戶量超過500萬個”，這是一個被反復(fù)提及的規(guī)劃。

　　今年全國交通運輸工作會議上，李盛霖部長的工作報告中提到：到“十二五”末，實現(xiàn)全國高速公路電子不停車收費平均覆蓋率60%。

　　2011年4月，《公路水路交通運輸信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃》出臺，其中明確強調(diào)了此規(guī)劃目標。

　　2011年5月，《交通運輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》頒布。其中明確提出：積極引導(dǎo)建設(shè)、推廣跨省市高速公路聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)和區(qū)域聯(lián)網(wǎng)不停車收費系統(tǒng)（ETC），而目標也是上文那一連串激動人心的數(shù)字。

　　讓我們跳出行業(yè)范疇，來看一下部分宏觀經(jīng)濟規(guī)劃中對ETC發(fā)展影響重大的相關(guān)規(guī)劃。

　　在溫家寶總理于今年3月17日所作的政府工作報告中，明確提出“十二五”將加快工業(yè)化和信息化的深度融合。這種融合意味著信息化將加速向各行業(yè)滲透，從而以此優(yōu)化整合各行業(yè)資源，這是宏觀經(jīng)濟中加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的有效途徑，也是信息時代的趨勢所向。對于交通行業(yè)來講，信息化地位和作用日漸凸顯，可被視為此種融合在交通行業(yè)中的投影，也可被視為ETC未來發(fā)展的宏觀背景。

　　從目前應(yīng)用情況來看，ETC用戶主要集中在城市，而從區(qū)域?qū)蛹墎砜?，ETC發(fā)展勢頭最好的是長三角、京津冀等城市集中的區(qū)域。2010年12月，國務(wù)院下發(fā)《全國主體功能區(qū)規(guī)劃》，其中關(guān)于城市功能區(qū)的規(guī)劃是：構(gòu)建“兩橫三縱”為主體的城市化戰(zhàn)略格局，在優(yōu)化提升東部沿海城市群的基礎(chǔ)上，在中西部一些資源環(huán)境承載能力較好的區(qū)域，培育形成一批新的城市群。

　　不管城市功能區(qū)的“提升”，還是“培育”，其中的交通一體化都將成為需要面臨的問題。江蘇交通控股有限公司總經(jīng)理助理、江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營運管理中心主任崔小龍?zhí)岬竭@樣一種現(xiàn)象：隨著城市周末及節(jié)假日生活方式的轉(zhuǎn)變，短途旅行的常態(tài)化，長三角很多城市進、出城的高速公路以及跨省車流形成周末和節(jié)假日車流大潮，都會造成收費站擁堵，即使是ETC車道都會出現(xiàn)輕微擁堵。這可以被視為城市功能區(qū)發(fā)展中，交通一體化問題在高速公路上的反映。而作為解決之道，ETC以及區(qū)域聯(lián)網(wǎng)ETC被寄予厚望。

　　就以上而言，ETC的發(fā)展不僅在行業(yè)的規(guī)劃藍圖上被明確標示，同時從某種程度上也切合了未來整個社會的發(fā)展趨勢，由此，未來的ETC用戶群體也將會快速增加，而ETC區(qū)域聯(lián)網(wǎng)將會成為發(fā)展的重點。

　　據(jù)記者了解，北京累計完成365條ETC車道、1088條人工刷卡車道建設(shè)，實現(xiàn)了電子收費的全覆蓋；所有主線站點實現(xiàn)兩入兩出ETC車道。

　　山東計劃到2011年末，ETC覆蓋率超30%，車道達200條；而到“十二五”期末，覆蓋率達超60%，車道達400條， ETC電子標簽用戶量達到35萬個。而截至2011年5月底，已開通ETC收費站87個，ETC車道184條。

　　據(jù)福建省高速公路監(jiān)控中心主任王輝介紹：“十二五”末，福建省收費站ETC車道覆蓋率將達100%；通高速公路的縣市客服網(wǎng)點覆蓋率達80%以上；力爭到2011年末，ETC用戶達到7萬個以上；“十二五”末達到20萬個以上。截止2011年6月，福建已建成202個ETC車道；覆蓋率達70%；用戶4.8萬多。

　　江蘇省將在2011年下半年，ETC車道達到約630條，做到全省覆蓋?，F(xiàn)已建405條ETC車道；銀行代理網(wǎng)點1000多個。湖南則計劃2011年達到50%（總計74個ETC站）的ETC站點覆蓋率目標；爭取“十二五”達到80%的覆蓋率；完成總計24個營銷分網(wǎng)點，94個充值網(wǎng)點的建設(shè)目標。
……

　　從近來各地ETC的現(xiàn)狀和規(guī)劃中，我們能夠看到ETC大潮下，各地ETC發(fā)展勢頭呈現(xiàn)出良好勢頭，這是各個層級明確的規(guī)劃導(dǎo)向的綜合體現(xiàn)，為相關(guān)規(guī)劃實現(xiàn)打下了堅實基礎(chǔ)，同時也預(yù)示著ETC美好的前景。

尚需面對的問題：依規(guī)前行、探索交流

　　面對如此政策勢能和規(guī)劃導(dǎo)向及其中所蘊含的前景，業(yè)界應(yīng)當很好地考慮怎樣將勢能轉(zhuǎn)化為切實推動ETC發(fā)展的動能，充分把握政策和規(guī)劃的疊加效應(yīng)，將規(guī)劃中的藍圖一步步扎實地實現(xiàn)。與去年在哈爾濱召開的上一屆研討會不同，這次專家們更多地聚焦于聯(lián)網(wǎng)ETC的運營模式、客戶推廣、客服體系以及智能交通背景下的ETC發(fā)展等問題上。

　　客服體系建設(shè)---

　　盡管有政策支撐和規(guī)劃導(dǎo)向的指引，但目前業(yè)界尚需做的一項重要的工作便是用市場方式推進ETC的客服體系建設(shè)，從而以此推動ETC客戶群體規(guī)模的擴大，并提高服務(wù)水平。然而，在用戶群體日漸擴大的同時，相關(guān)客服標準尚未出臺，一些客服制度尚需建立完善，這些都將是此后面臨的重要問題。如果可能，這些工作都應(yīng)當前置的，畢竟摸著石頭過河并不都是好方式。在客服方面《意見》提出了一些相應(yīng)要求，而會上各地介紹了自己的經(jīng)驗。

　　據(jù)崔小龍介紹，江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營運管理中心積極構(gòu)建“網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)、銀行代理服務(wù)、圈存機自助服務(wù)、網(wǎng)站在線服務(wù)、96777電話服務(wù)”為主的全方位客服體系。逐步形成以“蘇通卡管理中心—蘇通卡客服中心—蘇通卡客服網(wǎng)點”的三級客服體系架構(gòu)。同時，與社會機構(gòu)合作建設(shè)更便捷的市區(qū)代理網(wǎng)點，與農(nóng)行、招行建設(shè)銀行網(wǎng)點57個，并與車管所和中石化分別合作建設(shè)市區(qū)網(wǎng)點，與工商銀行開發(fā)的聯(lián)名卡系統(tǒng)現(xiàn)已開通，工行將開放1000個充值柜面。

　　據(jù)北京快通高速路電子收費系統(tǒng)有限公司技術(shù)總監(jiān)張北海介紹，北京通過建立自管營業(yè)廳和托管營業(yè)廳的方式構(gòu)架客服體系。通過與農(nóng)商銀行合作，彌補自身營業(yè)廳數(shù)量不足；通過與工商銀行合作，開展ATM 機充值服務(wù)；與華夏銀行、工商銀行開展合作，發(fā)行銀行速通聯(lián)名卡，搭建銀行一站式服務(wù)平臺。同時北京還在加油站、服務(wù)區(qū)充值點試點開通網(wǎng)點，并與一些4S店洽談設(shè)代理網(wǎng)點事宜。

　　值得注意的是兩省市在投訴處理問題上的經(jīng)驗，他們同樣重視制度保障。江蘇和滬、皖、贛相關(guān)單位共同建立了長三角跨省投訴處理體系。明確了省際間投訴處理的主體和職責(zé)，從機制上維護ETC客戶的權(quán)益。內(nèi)部投訴處理機制上，將相關(guān)投訴統(tǒng)一納入到96777投訴監(jiān)督制約體系中，蘇通卡管理中心設(shè)立專人處理ETC投訴，第一時間處理客戶使用中的問題，并設(shè)立蘇通卡大客戶服務(wù)團隊，專門響應(yīng)和滿足客戶的需求。

　　北京則實行三級管理制（客服中心領(lǐng)導(dǎo)-客服投訴主管+投訴處理工作組-客服營業(yè)廳+呼叫中心），并制定客服中心投訴處理辦法和嚴格的處理流程，對投訴，在2個工作日內(nèi)予以回復(fù)，無法解決的投訴轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)技術(shù)部門處理，3-5個工作日內(nèi)回復(fù)，并定期進行客戶回訪。

　　客戶推廣---

　　客戶推廣一直是ETC發(fā)展中舉足輕重的環(huán)節(jié)，只有形成規(guī)模效應(yīng)，ETC的社會效益才能最終顯現(xiàn)，才能有更好的發(fā)展趨勢，此前的一系列政策實施的重要目的之一就是撬動更大的用戶群體。

　　王輝在這方面道出了一些具有普遍性的問題，他坦言政策扶持不力的情況下，營銷不利，發(fā)展客戶存在障礙；ETC支付方式單一；ETC記賬卡非現(xiàn)金支付方式運營管理模式業(yè)務(wù)受到合作銀行制約；人工收費與ETC的競爭，部分區(qū)域收費站ETC車道建設(shè)未完也制約客戶發(fā)展；對ETC系統(tǒng)產(chǎn)出的效益認識不夠等等。

　　這些問題是在ETC特定發(fā)展階段所要面臨普遍問題，只是在各地的表現(xiàn)程度和側(cè)重不同而已，這些問題的解決尚需我們整個行業(yè)交流自己的經(jīng)驗。會上各地還介紹了各自的心得。江蘇方面，通過集中精力發(fā)展政府機關(guān)、事業(yè)單位、大型客貨運公司、旅游公司等大客戶，積極開展優(yōu)惠促銷活動，帶動散戶發(fā)展，不斷擴大ETC用戶規(guī)模。山東在推廣應(yīng)用上，采用行政、市場化等多種措施和手段不斷培育和擴大ETC用戶規(guī)模，提高非現(xiàn)金結(jié)算支付使用率。

　　各地的經(jīng)驗有些是有普遍性的，而在客戶推廣方面，這些經(jīng)驗中的眾多做法是可以借鑒的，但各地還需視自身情況不斷探索適合自身的做法，畢竟各地的經(jīng)濟發(fā)展水平、高速公路網(wǎng)健全程度、ETC發(fā)展階段、政策力度、投資主體等等都制約和影響ETC發(fā)展的因素都存在差異。

聯(lián)網(wǎng)ETC運營模式---

　　2010年7月28日，滬蘇皖贛三省一市高速公路電子不停車收費系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)開通，自2009年長三角區(qū)域高速公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費示范工程以來，該工程進展順利。2010年9月28日，京津冀區(qū)域聯(lián)網(wǎng)ETC正式開通。

　　隨著城市功能區(qū)的日漸完善和發(fā)展，聯(lián)網(wǎng)ETC將呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢，這也是以上兩個示范工程的前瞻性所在，會上專家提到了兩個示范工程所采取的不同運營模式。

　　據(jù)張北海介紹，2010年11月23日，由兩市一省交通主管部門聯(lián)合發(fā)文成立了京津冀區(qū)域聯(lián)網(wǎng)電子收費管理委員會。區(qū)域中心實行管委會領(lǐng)導(dǎo)下的委托管理制，日常工作委托快通公司承擔。清分結(jié)算工作委托快通公司承擔。而長三角的聯(lián)網(wǎng)模式則是在國家統(tǒng)一標準之下建設(shè)，采取兩兩協(xié)議、兩兩對等拆分的模式，這種模式之下成立一個聯(lián)席會議來協(xié)調(diào)工作。

　　在模式的問題上，湖南高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理中心的彭翠芬部長便建議：成立一家統(tǒng)一的、權(quán)威的區(qū)域聯(lián)網(wǎng)工作指導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)各ETC聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的技術(shù)協(xié)調(diào)、標準解釋及區(qū)域聯(lián)網(wǎng)工作的主動推進。

　　不管怎樣，這兩個區(qū)域聯(lián)網(wǎng)示范工程的實施將為下一步其他區(qū)域聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)過程中怎樣應(yīng)對收費方式差異、結(jié)算管理架構(gòu)差異、收費標準差異、發(fā)行對象差異、車型標準差異、服務(wù)要求差異等問題上提供寶貴的經(jīng)驗。

　　以上只是諸多問題中比較有代表性的三個問題，此外ETC未來發(fā)展和智能交通以及物聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系方面的問題也進入專家的視野。值得注意的是，《意見》中明確提出在對現(xiàn)有ETC技術(shù)進一步研究完善的基礎(chǔ)上，可對衛(wèi)星定位、3G、RFID等技術(shù)在ETC領(lǐng)域的應(yīng)用進行研究，不斷提升ETC系統(tǒng)的安全性、便捷性、開放性與兼容性。正如王笑京在分析ETC進一步發(fā)展中提到的：以ETC系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進一步發(fā)展為DSRC交互平臺；引入新一代移動通信技術(shù)；努力使信息服務(wù)和ETC集成服務(wù)，進而發(fā)展為智能高速公路系統(tǒng)的支撐系統(tǒng)。

　　也就是說在ETC的開放性和兼容性中孕育著智能交通乃至行業(yè)信息化的眾多因子，而這些都可能成長為一個層面的平臺，或者提供某種借鑒。

　　不管面對怎樣的問題，業(yè)界在解決的時候都要從當?shù)貙嵡槌霭l(fā)，依“規(guī)”前行。這里的“規(guī)”一方面是按照國家有關(guān)部署和計劃，把握大局和趨勢，著眼當前，努力推進ETC的發(fā)展；另一方面，要依據(jù)國家規(guī)定的相關(guān)標準推進ETC建設(shè)，只有這樣聯(lián)網(wǎng)ETC的實現(xiàn)和整個行業(yè)的發(fā)展才能做到一個方向、一盤棋。而對于一些尚未出臺標準的方面，就需要我們業(yè)界周期性地坐到一起，不斷交流經(jīng)驗，這是標準之外的一種彌補，也是促進相關(guān)標準出臺的積極行動。